Communication de crise

Comment communiquer au mieux en période de crise ?

27 mai, 2020

Ecrit par

Caroline de La Palme & Gabriel Cadet

Sous-titre de l'image ici.

La communication de crise, pour passer de la réaction à la solution.

Préparer sa communication à l’avance


Une communication de crise efficace est difficile à cerner tant ce sont les mauvais exemples et les échecs qui marquent les esprits. Envisagée en amont la communication de crise peut néanmoins éviter d’aggraver une situation. Dans ce genre de circonstances, il faut éviter 3 choses : le silence, le mensonge, et la transparence totale. La communication de crise se prépare donc à froid, avant que la crise n’éclate. Pour cela il faut identifier les sujets à risque, les failles internes potentielles ou les facteurs externes de crise. On peut préparer ainsi sa posture et ses contenus en avance. L’objectif de la communication de crise est d’obtenir de la coopération et du calme en interne, et de sauver son image à l’extérieur. La vidéo reste le média optimal pour ce genre de situation : elle est le contenu le plus regardé d’internet, est concise, a un impact émotionnel et cognitif largement supérieur au texte ou à l’audio. Un film corporate mis à jour chaque année est une roue de secours qui peut servir de solution de dépannage instantané au cas où une crise se déclare. 


Se faire aider par des professionnels


En communication de crise et notamment pour la vidéo il est préférable de se faire aider par des professionnels. Une bonne vidéo demande beaucoup de temps et de moyens techniques - caméras, régie, table de montage, motion design, etc… - faire appel à une agence ou à une société de production donne un aspect professionnel et rassurant à un contenu incontestablement sensible. De plus, en situation de crise ou dans son anticipation, un regard extérieur est pertinent : il est plus disponible, envisage plus calmement et longuement les enjeux et évite le piège du pathos. La tâche qui ne peut cependant pas être sous-traitée en communication de crise est la prise de parole. L’organisation doit choisir avec finesse la personne qui portera cette parole, en fonction de ses responsabilités, de sa légitimité mais également de ses compétences de communiquant. Il est d’ailleurs recommandé qu’une seule personne prenne la parole, dans une vidéo sobre, presque solennelle. 


Comment réagir à chaud et dans l’imprévu ? 


On ne peut évidemment pas tout prévoir et les crises ont tendance à apparaître quand on s’y attend le moins. Prendre une décision est alors un acte lourd, qui doit à la fois être rapide et ordonné. Plusieurs étapes sont nécessaires en communication de crise :

F = Analyser les faits, être clairvoyant sur tous les détails de la situation.
O = Définir les différentes options qui s’offrent à vous.
R = Définir un nouveau paysage de « risk and opportunity »
D = Prendre une décision ! 
E = Exécuter cette décision, comment la mettre en oeuvre ? C’est ici qu’intervient le contenu de communication, un mélange de contenus préparé à froid et de nouveaux contenus d’urgence, notamment des vidéos ou films corporate pour les réseaux sociaux. 
C = Contrôler régulièrement l’avancement de la situation, vérifier que les décisions nous rapprochent de l’objectif final.

La maîtrise de l’image et du discours en tant de crise est le seul moyen de garder le calme nécessaire à la mise en place de solutions. 

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